أقلام حرة

قد نرى ونشاهد في السينما أو الشوارع والحواري تدافع الناس وتقاتلهم على أمور يظنها البعض أنها مهمة وكبيرة تتعلق بسمعتهم وكرامتهم، وبما يبدو المشهد مألوفاً وعادياً وفيه من التشويق والحركة ولفت الانتباه، إنما من غير اللائق ما شاهدناه من اقتتال وعنف غير مبرر من كلا الطرفين في مقر كبرى شركات الاتصالات في مصر، عنف وتنمر واستقواء وضرب وسحل لزبون قد يكون هو البادئ في التصرفات الخطأ والتمادي، على الرغم كان يقال قديماً من فنيات التعامل والتواصل البيعي مع الزبون "أنه دائماً على حق" ومهما فعل ينبغي أن لا يخطئه أحد، وحديثاً يقولون " أن الزبون هو الطفل المدلل"، وهو كذلك "الملك" فهو من يسير عمل الشركة ويدخل عليها الأرباح ويفتح بيوتاً للموظفين ويسير حركة حياتهم ومعيشتهم ويدخل عليهم سعادتهم وبدونه تقفل الشركات والمؤسسات أبوابها وتعاني من الإفلاس وضعف جني الأرباح والشاهد على ذلك جائحة كورونا وما سببته من خسائر كبيرة وإفلاس للعديد من الشركات وإغلاقها.

السؤال المهم : أين أسلوب تقبل الزبون ومعاملته باحترام وتقدير وامتصاص غضبه؟ خاصة إذا ما عملنا أن الزبون الذي تم الاعتداء عليه طبيب أسنان متعلم ومثقف وصاحب مركز مرموق في المجتمع، كان من الأولى احتواء الموقف والسيطرة خصوصاً أن فرع الشركة الكائن في إحدى المراكز التجارية يتردد عليه الكثير من الناس، تصوير المشهد وكأنه معركة حامية الوطيس، بداية الخلاف والمشكلة إشارات وإيماءات سلبية من الموظف وكأنها توحي للزبون بالرفض والطرد وقلة القيمة، وهذا بحد ذاته يشحن الموقف ويكون الشرارة التي أشعلت فتيل المواجهة غير المهذبة وغير المقبولة من موظفين، ينبغي أن يمتلكوا مهارات التعامل اللطيف مع الزبائن بغض النظر عن أنماط شخصياتهم وممارساتهم غير الايجابية، وتبع ذلك تعدي أكثر من موظف على العميل واستمرار الموقف العنيف لفترة ليست وجيزة.

كان الأولى احترام للزبون وردود أفعال تتناسب مع زخم وسمعة الشركة، أما أن نجعله خصم وعدو لنا نريد النيل منه وتدميره، ممارسات لا ترتقى لصبية ومراهقين في الشارع يصبون جام غضبهم وتصرفاتهم الرعناء على غيرهم، فما كانت النتيجة خلل في سمعة الشركة وردود أفعال قاسية من الجمهور ورفع دعوى من أحد المحامين يطالب بإغلاق الشركة ومحاسبتها وتحويل إدارتها إلى لجنة معينة من الدولة.

نعم! تصرفات رعناء وقلة متابعة وتقييم لأداء الموظف سيكلف الشركة كثيراً جداً وفاتورة ستدفعها على المستوى المعنوي والمالي.

د. أكرم عثمان

مستشار ومدرب دولي في التنمية البشرية

22.11.2021